A konfliktusok hatékony kezeléséhez ügyes kommunikátornak kell lenni. Ez többek között azt is jelenti, hogy egy olyan nyitott kommunikációs környezetet kell teremteni, amely ösztönzi a munkavállalókat arra, hogy merjenek beszélni a munkájukat érintő kérdésekről. Ha a munkavállalók problémái meghallgatásra találnak, az elősegíti a nyitott környezet kialakulását. Törekedjen arra, hogy valóban megértse az alkalmazottak által felvázolt problémákat: tegyen fel kérdéseket, és próbáljon meg az ő szemszögükből tekinteni a helyzetre.

Függetlenül attól, hogy két alkalmazottja harcol épp az ablak melletti íróasztalért, vagy egy dolgozó fel akarja csavarni a fűtést, míg a másik nem, a konfliktushelyzetekre való azonnali reagálás elengedhetetlen. Adunk néhány tippet, melyek hasznára válhatnak, ha munkavállalói nem tudják megoldani saját konfliktusaikat:

• Ismerje el a fennálló problémát. Az őszinteség és a tiszta kommunikáció fontos szerepet játszik a megoldási folyamatban. Legyen képben a kialakult helyzettel és legyen nyitott a probléma megoldására.
• Biztosítson lehetőséget arra, hogy mindenki kifejezhesse érzéseit. A konfliktushelyzeteket gyakran kíséri a harag és/vagy a fájdalom érzése. Ezeket ki kell mutatni és el kell fogadni, mint a konfliktusok természetes velejáróját, mielőtt hozzáfognánk a probléma megoldásához.
• Határozza meg a problémát. Mi a konkrét probléma? Milyen negatív hatást gyakorol ez a munkára vagy a munkahelyi kapcsolatokra? Az eltérő személyiségjegyekben keresendő a probléma gyökere? Első körben mindenképpen négyszemközt beszéljen a munkavállalókkal és kérdezze ki őket a kialakult helyzetről.
• Határozza meg az alapvető igényt. A konfliktusmegoldás célja nem annak eldöntése, hogy kinek van igaza és ki tévedett. A cél az, hogy olyan megoldás szülessen, amit mindenki elfogadhatónak talál. Az azonnali megoldáskeresés helyett elsődlegesen az igények felmérése és figyelembevétele az, ami elvezethet a nyertes-nyertes konfliktusmegoldáshoz, azaz, hogy minden résztvevő fél jól járjon. A szükségletek feltárásához azt kell kideríteni, hogy az érintettek miért akarták az általuk eredetileg javasolt megoldásokat. Tehát ha megérti, hogy milyen előnyük származott volna nekik a konfliktus ő általuk preferált megoldásából, rögtön képet kap az igényeikről.
• Keresse meg azokat a területeket – legyenek bármilyen jelentéktelenek -, amelyekben közös nevezőre lehet hozni az érintetteket:
  – a probléma nevesítése
  – a probléma kezelésének módja
  – a legnagyobb félelmeik a helyzet kapcsán
  – kisebb változtatási lehetőségek, melyek sikert hozhatnak
• Keressen megoldásokat az igények kielégítésére:
  – problémamegoldás többféle alternatívája
  – tervezett intézkedések kifejezésre juttatása
  – Ügyeljen arra, hogy az érintettek aktívan részt vegyenek a folyamatban. (A teljes csend a passzív ellenállás jele lehet.) Győződjön meg róla, hogy mindenki teljes mértékben egyetért és elfogadja a megoldási tervet.
• Legyen nyomon követés. Érdemes kb. két hét múlva beütemezni egy rövid találkozót, hogy kiderüljön, mire jutottak az érintett felek a konfliktus megoldásában.
• Legyen terve arra az esetre, ha a konfliktust nem sikerül kezelni. Ha a konfliktus további problémákat okoz az adott részlegen és a gond továbbra sincs megoldva, akkor más eszközökhöz, megoldási módokhoz kell folyamodnia, ilyen lehet például egy külső segítő, coach.

Forrás: 
UC Berkeley: Guide to Managing Human Resources
https://hr.berkeley.edu/hr-network/central-guide-managing-hr/managing-hr/interaction/conflict/resolving 
(Utolsó letöltés: 2020.02.05.)

Ha hasznosnak találta cikkünket és szeretné a gyakorlatban is kipróbálni a konfliktuskezelési módszereket, jelentkezzen Kommunikáció és konfliktuskezelés tréningünkre!

https://www.coachkepzo.hu/termek/kommunikacios-es-konfliktuskezelesi-trening